Гиперперсонализация в маркетинге: новый подход к клиентам

Представьте, что вы находитесь в уютном кафе, где сделали заказ и теперь ожидаете его. И вот раздается голос с вашей персональной подписью: «Руслан, ваш заказ готов». Это гораздо приятнее, чем общее обращение «Эй, заберите свой кофе». Данный известный бренд применяет в своей стратегии маркетинга концепцию персонализации.

Людская психология так устроена, что каждому приятно чувствовать себя особенным и уникальным. Это стремление выделяться среди остальных и осознавать свою ценность активно используется в маркетинге и называют гиперперсонализацией. Она глубже проникает в то, чем интересуются и что предпочитают клиенты, анализируя не только продукт или услугу, которые они выбирают, но и такие детали, как цвет, форма и стиль.

Благодаря этому подходу можно создать у клиента иллюзию того, что предложение адаптировано специально для него, хотя на самом деле процесс может быть автоматизированным.

Однако для достижения этого недостаточно просто изучить предпочтения и интересы клиентов — необходимо также предвидеть, что может оказаться для них полезным в будущем.

К примеру, вы смотрите фильмы и сериалы на платформе потокового кино, и вам, обращаясь по имени, предлагают фильмы, которые могут вас заинтересовать, исходя из ваших предыдущих просмотров. Или, если вы выбираете товар в интернет-магазине, вам предлагают аксессуары, соответствующие вашему выбору.

Современные технологии играют ключевую роль в реализации таких маркетинговых стратегий. Искусственный интеллект, опираясь на накопленные данные, может предложить решения, отвечающие самым разным вкусам и предпочтениям.

Для успешной гиперперсонализации необходимо учитывать:

1. Сбор данных. Информация собирается из различных источников, где вы оставляли свои следы: CRM-систем, веб-сайтов, приложений и аналитических платформ.

Сбор личной информации — это деликатный процесс, к которому нужно подходить с осторожностью и уважением. Многие люди не хотят делиться своими данными, поэтому важно оставить клиентам право решать, предоставлять их или нет.

2. Платформа для хранения данных. На этой платформе хранится полное досье клиентов, включая персональные, поведенческие, демографические сведения и связи с другими пользователями.

3. Искусственный интеллект и дополнительные инструменты, которые справляются с задачами, требующими огромных объемов данных и автоматизации.

4. Содержимое, которое отражает все выявленные потребности и проблемы клиентов, известное также как контент.

5. Коммуникационные каналы и соответствующие инструменты.

Например, для интернет-магазинов это могут быть: e-mail рассылка, напоминания о товарах в корзине, рекомендации похожих товаров, варианты рассрочки или кредита, специальные предложения и так далее.

Что касается сайта, то полезно использовать ссылки на социальные сети, персонализированные письма, советы и статьи, а также адаптировать интерфейс через всплывающие окна с предложениями и функционал для пользователей с ограничениями по зрению.

В мобильных приложениях можно выдавать информацию о ближайших торговых точках, отправлять мотивирующие уведомления и рассылки с актуальными новостями.

Таким образом, результаты внедрения гиперперсонализации могут быть следующими:

1. Это позволит завоевать доверие и преданность клиентов, удерживать их, строить долгосрочные отношения и получать обратную связь для улучшения предложений.

2. Индивидуализированные предложения помогут выделиться среди конкурентов.

3. Сбор информации о потенциальных клиентах и их превращение в реальные сделки.

4. Эффективность рекламы и экономия бюджета.

5. Повышение уровня конверсии.

6. Упрощение работы в сфере маркетинга.

Эффективность гиперперсонализации можно и нужно измерять, но важно изначально определить цель.

Если ваша цель — увеличение прибыли, ее можно оценивать по росту конверсии и среднему чеку.

Если вы хотите проверить лояльность клиентов, имеет смысл отследить количество повторных заказов и запросов.

Улучшение качества лидов выражается в снижении их стоимости.

Рентабельность проявляется в сокращении затрат на маркетинг, увеличении конверсий и объема продаж.

Если вас интересует вовлеченность, измеряйте ее числом зарегистрированных пользователей.

Чтобы внедрение гиперперсонализации прошло успешно, учтите несколько рекомендаций:

1. Ваша CRM должна быть организована, актуализируйтесь и редактируйтесь постоянно, иначе все усилия окажутся напрасными.

2. Учитывайте, что не все пользователи будут готовы делиться личными данными.

3. Не превращайте работу с данными в бессмысленную рутину — используйте специальное программное обеспечение.

4. Начните с тестирования и проводите внедрение постепенно.

5. Обращайте внимание на реакцию клиентов на внедрение персонализации.

6. Регулярно анализируйте результаты, меняйте подходы, экспериментируйте и улучшайте.

Важно понимать, что гиперперсонализация — это не дешевый и не быстрый процесс. Вам потребуется инвестировать средства, время и терпение. Кроме того, может показаться, что все это трудно и запутано, но не стоит забывать, что можно найти квалифицированного digital-специалиста, который поможет с настройками. Игнорировать актуальные тенденции в современном маркетинге — значит рисковать остаться вне игры. С правильным подходом ваши инвестиции и усилия непременно окупятся. Главное — четко обозначить свои цели.

Дополнительно, важно отметить, что эффективность гиперперсонализации может значительно зависеть от сезонности и особенностей целевой аудитории. Например, в праздники и распродажи потребители могут ожидать более ярких и привлекательных предложений, которые будут соответствовать их потребностям в данный момент. Поэтому мониторинг и адаптация предлагаемых акций должны быть гибкими и своевременными.

Кроме того, использование многоуровневой сегментации клиентов — это один из способов улучшить результаты гиперперсонализации. Сегментация может быть основана на различных факторах: предпочтениях, покупательской способности, возрастной группе или даже на поведении в социальных сетях. Это позволяет более точно настраивать коммуникации и предложения, что в свою очередь увеличивает шансы на успех.

В завершение, стоит подчеркнуть, что гиперперсонализация — это не просто тренд, а необходимость для современных компаний, стремящихся оставаться конкурентоспособными. Объединяя все вышеупомянутое, вы можете значительно увеличить эффективность своей маркетинговой стратегии и достичь своих бизнес-целей.